Pohdittavaksi
- Mitä on laadukas palvelu?
- Kuka on hyvä asiakaspalvelija?
- Onko palvelu asiantuntevaa ja luotettavaa?
- Mitä asiakas haluaa? Mikä asiakasta ärsyttää?
- Miten puhut asiakkaan omaksi?
- Koetko haasteena palveluosaamisen?
- Arvostetaanko palvelua?
- Oletko asiakaspalvelijana ammattilainen?
- Mitä on palveluhenkisyys Suomessa ja ulkomailla?
- Kuinka asiakas kohdataan?
- Liitätkö palvelemisen alemmuudentuntoon ja nöyristelyyn?
- Osaatko vaatia palvelua vai haluatko sitä?
- Missä on sisäinen palvelu?
- Mitä mielikuvia palvelu synnyttää?
- Mitä on luonteva palvelu?
- Mitä palvelu itse asiassa tarkoittaa?
- Onko palvelu nopeaa, ystävällistä ja joustavaa?
Ihmiset tekevät ja tuottavat palveluja ihmiseltä ihmiselle. Jokaisesta asiakkaasta on pidettävä huolta. Palvelut tuotetaan palvelualan ammattilaisilla ja palvelujärjestelmien tulee toimia! Hyvästä palvelusta voi olla ylpeä. Palvelu on lisäarvo, kokonaisvaltaista hyvän olon tunnetta.
”Jos vielä voin tehdä jotakin, ilmoittakaa vain minulle.”
”Mitä haluatte toisten tekevän teille, tehkää se myös heille”, kysy myös itseltäsi: ”Mitä haluat ja miltä tuntuu olla itse asiakkaana?” Asiakaspalvelija voi myös iloita siitä, että voi, haluaa ja saa palvella ihmisiä. Kiitokset, tunnustukset ja palkitseminen kuuluvat myös palvelukokonaisuuteen.
Myönteistä palveluasennetta heijastaa lausahdus: ”Minä aion hoitaa asiat kuntoon!”. Sanat vaikuttavat ja rauhoittavat asiakasta, sekä auttavat asiakassuhteen säilyttämistä.
”Olemme kiitollisia, että saatoitte tämän tietoomme! On ikävää, että teillä on ongelma – katsotaanpas, miten nopeasti me pystymme ratkaisemaan sen.”
Tavoitteet
- keskeisten käsitteiden määrittelyä
- asiakaspalvelun merkitys ja yrityskuva
- asiakaspalvelun ymmärtäminen laadun tekijänä
- kokonaisuuden hallinta ja myyntityövälineistön terävöittäminen uudella vuosituhannella
- sitoutuminen ja sisäistäminen – annan itsestäni parasta!
- kilpailukyvyn parantaminen; rakentavan asiakaskontaktin luominen
- vaikeiden ja vaativien asiakastilanteiden hallinta – haasteena tyytyväinen asiakas
- voimavarojen lataamismalli palvelutyössä
- sisäinen ja ulkoinen asiakkuus
- palvelukulttuurin vahvistaminen: ”mitä vielä voin tehdä hyväksenne” – asenne
- palvelutaito ja onnistuminen
- puhelinkäyttäytyminen ja henkilökohtainen myyntityö
- persoonallisuus ja ammatillinen itsetunto.
- itsestä huolehtiminen ja asiakkaan huomioiminen ammattiylpeydellä
- asiakkuuden johtaminen ja vuorovaikutuksen hallinta. Asiantuntija asiakaspalvelijana ja palvelun uudet piirteet
- asiakasneuvottelujen hoitaminen
- asiakaspalvelun TOP 100 – 100 keinoa tehostaa asiakaspalvelua
- asiakaskontaktin/kaupan menettämiseen johtavia syitä
- asiakkaan tyytyväisyyden/tyytymättömyyden kohtaaminen
Kohderyhmä:
Kaikki asiakastyötä tekevät henkilöt ja asiasta kiinnostuneet.