6. Laadukas asiakaspalvelu

Pohdittavaksi

  • Mitä on laadukas palvelu?
  • Kuka on hyvä asiakaspalvelija?
  • Onko palvelu asiantuntevaa ja luotettavaa?
  • Mitä asiakas haluaa? Mikä asiakasta ärsyttää?
  • Saako palvelua? Onko sydän ja aivot mukana?
  • Miten puhutat asiakkaan omaksi?
  • Mistä syntyy hyvä vastuupalvelu?
  • Koetko haasteena palveluosaamisen?
  • Arvostetaanko palvelua?
  • Miten palvelu asiakkaalle toimitetaan ja miten asiakas sen kokee ja ottaa vastaan?
  • Oletko asiakaspalvelijana ammattilainen?
  • Mitä on palveluhenkisyys Suomessa ja ulkomailla?
  • Kuinka asiakas kohdataan?
  • Liitätkö palvelemisen alemmuudentuntoon ja nöyristelyyn?
  • Osaatko vaatia palvelua vai haluatko sitä?
  • Missä on sisäinen palvelu?
  • Tunteeko asiakas, että häntä arvostetaan ja hänen tarpeitaan ymmärretään?
  • Miten palvelualttius luodaan?
  • Mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen palvelu ja hyvän palvelun säännöt?
  • Mitä mielikuvia palvelu synnyttää?
  • Mitä on luonteva palvelu?
  • Mitä palvelu itse asiassa tarkoittaa?
  • Onko palvelu nopeaa, ystävällistä ja joustavaa?

Ihmiset tekevät ja tuottavat palveluja ihmiseltä ihmiselle. Jokaisesta asiakkaasta on pidettävä huolta. Palvelut tuotetaan palvelualan ammattilaisilla ja palvelujärjestelmien tulee toimia! Hyvästä palvelusta voi olla ylpeä. Palvelu on lisäarvo, kokonaisvaltaista hyvän olon tunnetta.

Palvelussa on tärkeintä aika, yksilöllisyys, ammattitaito, kokonaishoitopalvelu ja luottamuksellisuus. Palvelua hankaloittavat vaikeat päivät ja empatiapuolen vähyys, hinnoittelu, virkeänä pysyminen ja itsemotivointi. Innostuksella tekeminen on vaikeaa. Asiakaspalvelu edellyttää arkiluovuutta ja tilannesilmää, haasteena on tyytyväinen asiakas.

”Jos vielä voin tehdä jotakin, ilmoittakaa vain minulle.”

Hyvä palvelu ei ole nöyristelyä vaan tasa-arvoa, miellyttävyyttä ja asiallisuutta. Aitoa ja teeskentelemätöntä. Palvelufilosofiaan kuuluu palvelualttius ja -tahto ”mitä haluatte toisten tekevän teille, tehkää se myös heille”, kysy myös itseltäsi: ”Mitä haluat ja miltä tuntuu olla itse asiakkaana?” Asiakaspalvelija voi myös iloita siitä, että voi, haluaa ja saa palvella ihmisiä. Kiitokset, tunnustukset ja palkitseminen kuuluvat myös palvelukokonaisuuteen. Palvelun laatua on seurattava koko ajan.

Hyvä asiakaspalvelija pitää lupauksensa, näyttää iloisuutta, tervehtii kaikkia, eikä säästä askeleita. Hän esittelee palveluja innostavasti, puhuu yrityksestään myönteistä, vastaa puhelimeen heti ja nimellään. Hän auttaa myös toisia kun voi. Asiakasta ei jätetä tyytymättömäksi, vaan tehdään parasta palvelua!

Myönteistä palveluasennetta heijastaa lausahdus: ”Minä aion hoitaa asiat kuntoon!” tai ”Itse asiassa me haluamme tietää, jos teille syntyy ongelmia.” Sanat pyyhkäisevät asiakkaan suuttumuksen, närkästyksen tunteen pois. Sanat vaikuttavat ja rauhoittavat asiakasta, sekä auttavat asiakassuhteen säilyttämistä.

”Olemme kiitollisia, että saatoitte tämän tietoomme! On ikävää, että teillä on ongelma – katsotaanpas, miten nopeasti me pystymme ratkaisemaan sen.”

Tavoitteet:

  • keskeisten käsitteiden määrittelyä
  • asiakaspalvelun merkitys ja yrityskuva
  • asiakaspalvelun ymmärtäminen laadun tekijänä
  • kokonaisuuden hallinta ja myyntityövälineistön terävöittäminen uudella vuosituhannella
  • sitoutuminen ja sisäistäminen – annan itsestäni parasta!
  • kilpailukyvyn parantaminen; rakentavan asiakaskontaktin luominen
  • vaikeiden ja vaativien asiakastilanteiden hallinta – haasteena tyytyväinen asiakas
  • voimavarojen lataamismalli palvelutyössä
  • sisäinen ja ulkoinen asiakkuus
  • palvelukulttuurin vahvistaminen: ”mitä vielä voin tehdä hyväksenne” – asenne
  • palvelutaito ja onnistuminen
  • puhelinkäyttäytyminen ja henkilökohtainen myyntityö
  • persoonallisuus ja ammatillinen itsetunto.
  • itsestä huolehtiminen ja asiakkaan huomioiminen ammattiylpeydellä
  • asiakkuuden johtaminen ja vuorovaikutuksen hallinta. Asiantuntija asiakaspalvelijana ja palvelun uudet piirteet
  • asiakasneuvottelujen hoitaminen
  • asiakaspalvelun TOP 100 – 100 keinoa tehostaa asiakaspalvelua (kohdat 1-100)
  • asiakaskontaktin/kaupan menettämiseen johtavia syitä (kohdat 1-124)
  • asiakkaan tyytyväisyyden/tyytymättömyyden kohtaaminen

Kohderyhmä:
Kaikki asiakastyötä tekevät henkilöt ja asiasta kiinnostuneet.